একটি ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানের বিভিন্ন বিভাগের কর্ম পদ্ধতিই প্রত্যেকটি বিভাগকে গুরুত্বপূর্ণ করে তুলে এবং সকল বিভাগের সম্মিলিত কর্মযজ্ঞই প্রতিষ্ঠানকে সফল ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানের শিখরে পৌঁছাতে সহায়তা করে। একটি প্রতিষ্ঠানকে লক্ষ্যের চূড়ান্ত গন্তব্যে পৌঁছানোর জন্য “আমিই সেরা” অনুভূতি অনেকাংশে সহায়ক ভূমিকা পালন করে। এক্ষেত্রে উদাহরনস্বরূপ এয়ারলাইন্স ব্যবসা পরিচালনা করতে বিভিন্ন বিভাগের প্রত্যক্ষ কর্ম পদ্ধতি’র কথা উল্লেখ করা যেতে পারে।
পৃথিবীর যে কোনো এয়ার লাইন্সের প্রাত্যহিক কাজ কর্ম করার জন্য বেশ কয়েকটি ডিপার্ট মেন্ট থাকে। ডিপার্টমেন্টের সবাই ভেবে থাকে তাকে ছাড়া মানে তার ডিপার্টমেন্ট ছাড়া এয়ারলাইন্স বিজনেস স্বাভাবিক ভাবে চলবে না। অর্থাৎ সেই ডিপার্টমেন্টই হচ্ছে সবচেয়ে গুরুত্বপূণর্ । উল্লেখযোগ্য ডিপার্টমেন্টগুলোর মধ্যে রয়েছে ফ্লাইট অপারেশন, কেবিন সার্ভিস, ক্যাটারিং, ইঞ্জিনিয়ারিং, প্রকিউরমেন্ট, স্টোর, কোয়ালিটি এসিওরেন্স, গ্রাউন্ড সার্ভিস কিংবা এয়ারপোর্ট সার্ভিস, ক্লিনিং, সেলস এন্ড মার্কেটিং, কার্গো, রিজার্ভেশন, এ্যাকাউন্টস্, রেভিনিউ, ট্রান্সপোর্ট, সিকিউরিট, টেইলারিং, ইনফরমেশন টেকনোলজি এন্ড সফট্ওয়ার, এইচ আর এন্ড এডমিন, ইভেন্ট এন্ড ব্র্যান্ডিং এবং পাবলিক রিলেশন্স ডিপার্টমেন্ট।
প্রথমেই কেবিন সার্ভিস ডিপার্টমেন্ট এর কথাই উল্লেখ করা যাক- যারা প্রতিদিন বিমান যাত্রীদেরকে সরাসরি সেবা দেয়ার সুযোগ পেয়ে থাকে। তাদের মনোভাবটাই থাকে এয়ারলাইন্সের যাত্রীসংখ্যা বৃদ্ধির পিছনে তাদের সেবাই প্রধান ভূমিকা পালন করে থাকে।
ফ্লাইট অপারেশন ডিপার্টমেন্ট। এয়ারলাইন্সের পাইলট একটি গুরুত্বপূর্ণ পজিশন। পাইলট ছাড়া একটি এয়ারলাইন্স কোনোদিন কল্পনাও করতে পারে না। ফ্লাইট ছাড়ার পূর্বমূহূর্তেও একজন ক্যাপ্টেন অসুস্থ অনুভব করলে ফ্লাইট বাতিল কিংবা দেরী ঘোষনা করতে পারে। অপারেশন ডিপার্টমেন্টের সকল এভিয়েটরদের অনেক একতাবদ্ধ থাকতে দেখা যায়। একজন পাইলট হিসেবে নিজেকে তৈরী করতে প্রচুর বিনিয়োগ করতে হয়। ফলে অপারেশন ডিপার্টমেন্ট এর সবার অনুভূতি অন্যদের থেকে আলাদা। পাইলটদের সঠিক দায়িত্ববোধ একটি এয়ারলাইন্সকে অর্থনৈতিকভাবে অনেক সাশ্রয় করতে পারে।
ক্যাটারিং ডিপার্টমেন্ট এর সেবার উপর একটি এয়ারলাইন্সের ভাবমূর্তি অনেকটা নির্ভর করে। অনেক সুবিধাদির মধ্যে খাবার সুবিধাসহ অন্যান্য সুবিধা না দিয়ে বাজেট এয়ারলাইন্সের কনসেপ্ট ডেভেলপ করেছে। নির্দিষ্ট ফ্লাইটে উন্নতমানের এবং সময়োপযোগী খাবার সরবরাহ করতে না পারলে এয়ারলাইন্সকে অনেক নেতিবাচক মন্তব্যের স্বীকার হতে হয়। ফলে ক্যাটারিং ডিপার্টমেন্ট মনে করে তাদের উপস্থিতি অন্য যে কোনো ডিপার্টমেন্ট থেকে অগ্রাধিকার প্রাপ্য।
এয়ারলাইন্সে ইঞ্জিনিয়ারিং ডিপার্টমেন্টের ভূমিকা অনস্বীকার্য। ইঞ্জিনিয়ারদের ধারনা তারা যদি সঠিক সময়ে এয়ারক্রাফটকে উড্ডয়ন উপযোগী করে না দেয় তবে ফ্লাইট চলাচল বন্ধ থাকবে। একটি এয়ারলাইন্সকে সেফটি এয়ারলাইন্স বলা যায় যদি ইঞ্জিনিয়ারিং ডিপার্টমেন্ট এয়ারক্রাফট রক্ষনাবেক্ষণে দক্ষ হয়। তাই ইঞ্জিনিয়ারিং ডিপার্টমেন্ট দাবী করে তাদের ছাড়া যেকোনো এয়ারলাইন্সই অচল।
বিশাল দায়িত্বের অধিকারী প্রকিউরমেন্ট ডিপার্টমেন্ট। যদি সময়মতো এয়ারক্রাফট এর ইক্যুপমেন্টস কিংবা পার্টস সরবরাহ করে দিতে না পারে তবে ইঞ্জিনিয়ারিং ডিপার্টমেন্ট যত দক্ষই হোক না কেন ফ্লাইট উড্ডয়ন উপযোগী হবে না। তারাও অনুভব করে তাদের অবস্থান এয়ারলাইন্স এ অনেক গুরুত্বপূর্ণ তা বলার অপেক্ষা রাখে না। আবার স্টোর ডিপার্টমেন্টে লোকবল কম হলেও তাদের প্রয়োজনীয়তা অন্য যেকোনো ডিপার্টমেন্টের থেকে কম নয়। আবার কোয়ালিটি এসিওরেন্স ডিপার্টমেন্ট এর কথা না বললেই নয়। এয়ারক্রাফটের টেকনিক্যাল সাপোর্ট যথোপযুক্ত কিনা তা সার্টিফাইড করে থাকে কোয়ালিটি এসিওরেন্স ডিপার্টমেন্টের উপর। তাদের উপস্থিতি লক্ষণীয় পর্যায়ে দেখা যায়।
গ্রাউন্ড সার্ভিস কিংবা এয়ারপোর্ট সার্ভিস বা কাস্টমার সার্ভিস ডিপার্টমেন্ট যেকোনো এয়ারলাইন্সের জন্যই অতীব গুরুত্বপূর্ণ ডিপার্টমেন্ট। একজন যাত্রী এয়ারপোর্টে পৌঁছানো মাত্রই তাঁর প্রয়োজনীয় সকল ধরনের সেবা যেমন- ল্যাগেজ চেক-ইন, বোর্ডিং পাশ ইস্যূ, ইমিগ্রেশন, ট্রান্সপোর্ট, সিকিউরিটি চেক-ইনসহ যাবতীয় কার্যাবলী সম্পন্ন করার প্রধান দায়িত্বই থাকে এয়ারপোর্ট সার্ভিস ডিপার্টমেন্টের। অনেক বেশী সচেতন থাকতে হয় গ্রাউন্ড সার্ভিস ডিপার্টমেন্টের কর্মকর্তা- কর্মচারীদের। বিশেষ করে আবহাওয়ার জনিত কিংবা টেকনিক্যাল কারনে ফ্লাইট বাতিল বা দেরী হলে সকল ধরনের আন-ওয়ান্টেড পরিস্থিতি সব কিছুই ম্যানেজ করতে হয় এয়ারপোর্ট সার্ভিস ডিপার্টমেন্টকে। তাই তাদের অনুভূতি গ্রাউন্ড সার্ভিস ডিপার্টমেন্ট হচ্ছে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ডিপার্টমেন্ট। তারা যদি যাত্রীদের সঠিকভাবে সার্ভিস না দিতে পারে তবে সম্পূর্ন এয়ারলাইন্সকে ইমেজ সংকটে পরতে হবে।
ক্লিনিং একটি অত্যাবশ্যকীয় ডিপার্টমেন্ট। প্রতিটি ফ্লাইট শেষ করে আসার পর খ্বু দ্রুততার সাথে এয়ারক্রাফটের ভিতরে অল্প সময়ের মধ্যে পরিষ্কার পরিছন্ন করে তুলে পরবর্তী ফ্লাইট পরিচালনা করার জন্য। প্রতিদিন ফ্লাইট শেষ করে রাতের বেলা কিংবা যখন নির্দিষ্ট এয়ারক্রাফটের ফ্লাইট সিডিউল থাকে না তখন এয়ারক্রাফট এর বাহিরের দিকে পরিষ্কার করা হয় যা যাত্রী সাধারনের দৃষ্টি আকৃষ্ট হয়। কোনোভাবেই ক্লিনিং ডিপার্টমেন্টকে অবজ্ঞা করার কোনো সুযোগ নেই।
সেলস্ এন্ড মার্কেটিং ডিপার্টমেন্ট এর কর্মকর্তাদের অভিব্যক্তি তারা হচ্ছে এয়ারলাইন্স এর হার্ট। তারা যদি ব্যবসা এনে দিতে না পারে তবে এয়ারলাইন্স এর চলার পথ থমকে যাবে। যত ভালো প্রোডাক্টই হোক না কেনো প্রয়োজন সঠিক পরিকল্পনা মাফিক মার্কেটিং প্ল্যান। তাই এয়ারলাইন্সের যত ব্যবসা সব কিছু নির্ভর করে সেলস্ এন্ড মার্কেটিং ডিপার্টমেন্টের উপর। তাই সেলস্ এন্ড মার্কেটিং টিমের ভাবনা তাদের ছাড়া ব্যবসা অচল।
আজকাল প্যাসেঞ্জার এয়ারলাইন্সে কার্গো ডিপার্টমেন্ট মোট আয়ের এক বিশাল অংশ দখল করে আছে। যদি পর্যাপ্ত সংখ্যক যাত্রী নির্দিষ্ট রুটে নির্দিষ্ট ফ্লাইটে না থাকে তখন আয়ের পরিমানে যেন তারতম্য না ঘটে সেজন্য কার্গো ডিপার্টমেন্টের আন্তরিকতায় অতি অল্প সময়ে কার্গো পরিবহন করার ব্যবস্থা করে থাকে। বাংলাদেশের প্রেক্ষাপট বিবেচনা করলে দেখা যায় প্রচুর পরিমান গার্মেন্টস্ পণ্য, কাঁচা তরকারী বিদেশে রফতানি করে থাকে। এখানে কার্গো ডিপার্টমেন্ট এর কর্মীরা নিজেদের ইমপোর্ট্যান্ট ভাবতে পছন্দ করে।
একটি এয়ারলাইন্স কত আধুনিক হতে পারে, কত উন্নত প্রযুক্তি সম্পন্ন হতে পারে, রিজার্ভেশন সিস্টেম কত বেশী যাত্রীদের জন্য আন্তরিক হতে পারে তা রিজার্ভেশন ডিপার্টমেন্ট এর উপর নির্ভর করে। বাস্তবিক ভাবে রিজার্ভেশন ডিপার্টমেন্টকে অনেক বেশী গতিশীল হতে হয়। চব্বিশ ঘন্টাই সার্ভিস দিতে হয়। এ জন্য রিজার্ভেশন ডিপার্টমেন্ট এর সবাই নিজেদেরকে একটু আলাদা ভাবতেই পছন্দ করে। কারন সবাই তাদের উপর নির্ভর করে থাকে।
একাউন্টস্ ডিপার্টমেন্ট সব জায়গায় একটু সুপিরিয়র ভাবতেই পছন্দ করে। এয়ারলাইন্স এ একাউন্টস ছাড়া সব ডিপার্টমেন্টই খরচের খাত অনেক বেশী। সবাইকে অর্থের জন্য একাউন্টস ডিপার্টমেন্টের উপর নির্ভর করতে হয়। তাদের ধারনা যে যত প্ল্যানই করুক না কেনো অর্থ ছাড়া কোনো প্ল্যানই সফল হবে না।
রেভিনিউ একাউন্টিং ডিপার্টমেন্ট। সাধারনতঃ এয়ারলাইন্সেই এই ডিপার্টমেন্টের অস্থিত্ব খুঁেজ পাওয়া যায়। একটি এয়ারলাইন্স এর রেভিনিউ ডিপার্টমেন্ট যত বেশী শক্তিশালী, সেই এয়ারলাইন্স এর আর্থিক হিসাব নিকাশ তত বেশী গোছানো। বিভিন্ন ট্রাভেল এজেন্ট, বিভিন্ন কর্পোরেট অফিস, নিজস্ব সেলস্ অফিস এবং এয়ারপোর্ট সার্ভিস যদি হিসাব নিকাশ সংক্রান্ত কোনো ভুল করে থাকে তবে রেভিনিউ ডিপার্টমেন্ট সেই ভুল বের করে নিতে পারে। রেভিনিউ ডিপার্টমেন্ট সকল ধরনের অস্বচ্ছ হিসাব নিকাশ করে থাকে নিজস্ব সফট্ওয়ার এর মাধ্যমে। তাই রেভিনিউ ডিপার্টমেন্ট এর কর্মকর্তা-কর্মচারীরা নিজেদেরকে অনেক বেশী প্রাণিধানযোগ্য মনে করে। আবার রেভিনিউ ম্যানেজমেন্ট ডিপার্টমেন্টে প্রাইসিং, ইলড্ ম্যানেজেমেন্টসহ অনেক সংবেদনশীল বিষয় যুক্ত থাকে।
ট্রান্সপোর্ট ডিপার্টমেন্ট খুবই গুরুত্বপূর্ণ ডিপার্টমেন্ট। একটি এয়ারলাইন্স এর ফ্লাইট কত বেশী অন-টাইম তার পিছনে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে থাকে ট্রান্সপোর্ট ডিপার্টমেন্ট। ট্রান্সপোর্ট ডিপার্টমেন্ট অন্যদের মতোই নিজেদের অনেক বেশী অগ্রগণ্য মনে করে থাকে।
সিকিউরিটি ডিপার্টমেন্ট। যা এয়ারলাইন্সকে সুরক্ষিত রাখে। বিমান বন্দরে যেমন এয়ারক্রাফট, যাত্রীদের ল্যাগেজ থেকে শুরু করে যাত্রীদের নিরাপত্তা বিধান করতেও সচেষ্ট থাকে। সিকিউরিটি ডিপার্টমেন্টকে অবহেলা করার কোনো সুযোগ নেই।
ইনফরমেশন টেকনোলজি এবং সফটওয়্যার ডিপার্টমেন্ট আধুনিক কর্পোরেট যুগে এক বিশাল ভূমিকা রেখে চলেছে। আধুনিক বিশ্বের সাথে সমভাবে এগিয়ে যাওয়ার জন্য আইটি ডিপার্টমেন্ট যেকোনো কর্পোরেট অফিসে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রেখে চলেছে। যে কোনো এয়ারলাইন্স এর অগ্রযাত্রায় অগ্রণী ভূমিকা পালন করে চলেছে সফট্ওয়্যার ডিপার্টমেন্ট। এয়ারলাইন্সের গতিশীলতাকে আরো বেশী গতিশীল করতে আইটি ও সফটওয়্যার ডিপার্টমেন্ট কার্যকরী ভূমিকা রাখছে সর্বত্রই।
টেইলারিং ডিপার্টমেন্ট ও একটি এয়ার লাইন্সের ব্র্যান্ড ইমেজ ধরে রাখার জন্য গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখতে পারে। যে সকল ডিপার্টমেন্টের এক্সিকিউটিভ অথবা পাইলট অথবা ইঞ্জিনিয়ার বা কেবিন ক্রু অফিসিয়াল ইউনিফর্ম পড়ে থাকে তাদের সকল ধরনের ড্রেস নিজস্ব টেইলারিং ডিপার্টমেন্ট তৈরী করে থাকে। এছাড়া লোডার, পিয়ন, ড্রাইভার কিংবা মেকানিকস সকলের একটি নির্দিষ্ট ইউনিফর্ম নির্দিষ্ট সময়ে একই ডিজাইনের ড্রেস তৈরী করে থাকে, যা এয়ারলাইন্সের স্ট্যান্ডার্ড বজায় রাখে। এখানে ইউনিফর্ম এর কোয়ালিটি যেমন বজায় রাখতে হয় তেমনি নিয়মানুবর্তিতা বজায় থাকে।
এইচআর এন্ড এডমিন। ব্যাক অফিস হিসেবে এয়ারলাইন্সের সকল কিছুর কেন্দ্রবিন্দু। এইচ আর ডিপার্টমেন্ট যদি ভালো কর্মী নিয়োগ প্রদান করতে না পারে তবে এয়ারলাইন্স কাঙ্খিত লক্ষ্যে পৌঁছাতে পারবে না। এয়ারলাইন্সে সঠিক দিক নির্দেশনা প্রদান করার জন্য এডমিন ডিপার্টমেন্ট এর ভূমিকা অগ্রগণ্য। বছর শেষে স্টাফদের ইনক্রিমেন্ট কিংবা প্রতিমাসে রেগুলার বেতন প্রদানে এইচআর ডিপার্টমেন্টের ভূমিকা রয়েছে। সরকারী অফিস আদালতের সাথে যোগাযোগ বৃদ্ধির মাধ্যমে এয়ারলাইন্সের গতি বৃদ্ধি করার দায়িত্ব এডমিন ডিপার্টমেন্টের। শৃঙ্খলিত পরিকল্পনা প্রণয়নে এইচআর এন্ড এডমিন ডিপার্টমেন্ট গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করছে। এডমিন এন্ড এইচআর ডিপার্টমেন্ট ছাড়া এয়ারলাইন্স কল্পনা করা যায় না।
ইভেন্ট অ্যান্ড ব্র্যান্ডিং যে কোনো ধরনের প্রোডাক্ট ও সেবামূলক প্রতিষ্ঠানের জন্য অতীব গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। প্রতিযোগিতামূলক ব্যবসায় বিশেষ করে সারা বিশ্বের বিভিন্ন এয়ারলাইন্সের সাথে প্রতিদ্বন্দিতা করে যে ব্যবসায় টিকে থাকতে হয় সেখানে ব্র্যান্ডিং টীমের ভূমিকা অনস্বীকার্য। একটি ব্র্যান্ডিং টীম যত বেশী শক্তিশালী একটি এয়ারলাইন্স প্রচার ও প্রকাশনায় তত বেশী এগিয়ে যাবার প্রবণতা কাজ করে সারাক্ষণ। এয়ারলাইন্স একটি সেবা মূলক ব্যবসা হওয়ার কারনে সারা বছর বিভিন্ন ইভেন্টের মাধ্যমে নিজেদের অন্য প্রতিযোগীদের থেকে আলাদা প্রকাশ করার সুযোগ থাকে। ফলে ব্র্যান্ডিং ও ইভেন্ট ডিপার্টমেন্ট নিজেদের সুপিরিয়র ভাবার সুযোগ পায়।
অনেক ডিপার্টমেন্টের মতো পাবলিক রিলেশনস্ ডিপার্টমেন্ট ও একটি সেবা মূলক ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে থাকে। তবে একটি কোম্পানী যখন স্বাভাবিক ব্যবসা পরিচালনা করে থাকে তখন আপাত দৃষ্টিতে মনে হয় পাবলিক রিলেশন ডিপার্টমেন্টের তেমন কোনো ভূমিকা নেই কিন্তু কোনো ধরনের অস্থিতিশীল পরিস্থিতির সৃষ্টি হলে সবার পূর্বে পাবলিক রিলেশন ডিপার্টমেন্টই গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখে। সারা বছর নিজের প্রতিষ্ঠানকে সর্বক্ষেত্রে প্রচার করার প্রধান ভূমিকা পালন করে থাকে পাবলিক রিলেশন ডিপার্টমেন্ট। ইন্টারনাল এবং এক্সটার্নাল রিলেশন এর বন্ধনে মূল ভূমিকা পালন করে পাবলিক রিলেশন ডিপার্টমেন্ট।
এখানে সব ডিপার্টমেন্টের ভূমিকা নিয়েই আলোকপাত করা হয়েছে। এখানে এয়ারলাইন্সকে উদাহরন হিসেবে তুলে ধরা হয়েছে। বাস্তবিকভাবেই যেকোনো ব্যবসায় প্রতিটি ডিপার্টমেন্টের ভূমিকাই রয়েছে অপরিসীম। ডিপার্টমেন্টাল প্রতিযোগিতা একটি ব্যবসা প্রতিষ্ঠানকে করে তুলে আরো বেশী গতিশীল। সবার উপলব্ধি “আমিই সেরা”। একটি প্রতিষ্ঠানকে লক্ষ্যের চূড়ান্ত গন্তব্যে পৌঁছানোর জন্য “আমিই সেরা” অনুভূতি অনেকাংশে সহায়ক ভূমিকা পালন করে। যদি সকল ডিপার্টমেন্টকে সমভাবে গুরুত্বপূর্ণ মনে করে ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ যে কোনো সিদ্ধান্ত নেয় তবেই বিভিন্ন ডিপার্টমেন্টের কর্মীদের মধ্যে কোনো ধরনের অসন্তোষ কাজ করবে না বরং কর্মীদের মধ্যে উৎসাহ বৃদ্ধি পাবে বহুগুন। সবাই একটি টীম হিসেবে কাজ করবে, যার সফল পরিনতি ভোগ করবে ব্যবসা প্রতিষ্ঠান।
লেখক- মহাব্যবস্থাপক (জনসংযোগ) ইউএস-বাংলা এয়ারলাইন্স